Memperhatikan sangat besarnya jumlah wisatawan Indonesia yang melakukan perjalanan wisata ke luar negeri, berdasar catatan Biro Pusat Statistik berjumlah 6,677,918 dan lebih dari 250 juta orang melakukan perjalanan di dalam negeri pada tahun 2016 (Pusdatin Kemenparekraf & BPS 2017), maka sudah tidak dipungkiri bahwa Pariwisata menjadi salah satu penggerak roda ekonomi yang besar bagi Indonesia. Dan dari berbagai literatur yang ada bahwa yang menjadi tujuan mereka melakukan perjalanan adalah Hiburan, Bisnis, Menghilangkan kepenatan dan Belajar/ studi.
Selama ini Pemerintah menganggap Pariwisata hanya sebagai penggerak roda ekonomi rakyat yang mampu meningkatkan kemakmuran penduduk dengan tolak ukur pendapat domestik bruto sebagaimana pernyataan dari Kementrian Pariwisata RI bahwa Target Makro: Kontribusi Pariwisata terhadap Produk Domestik Bruto nasional meningkat menjadi 8% di tahun 2019. Posisi tahun 2014 adalah 4%.(Rencana Strategis Sekretariat Kementerian Pariwisata 2015 – 2019). Pemerintah belum memandang Pariwisata sebagai alat untuk merubah karakter Bangsa. Ini terlihat dari rencana strategis yang hanya menyebutkan angka pertumbuhan.
Pelaku industri pariwisata hanya memikirkan keuntungan semata tanpa memperhatikan bahwa sebenarnya produk dan program yang diberikan mampu membawa perubahan bagi peserta tur dan membawa manfaat bagi sesama manusia. Masing-masing perusahaan bersaing satu sama lain dengan aneka ragam fasilitas, program dan harga. Berdasar data dari Kementrian Pariwisata Saat ini terdapat 1120 penyelenggara wisata untuk kategori menengah, mereka menjual paket dan program yang nyaris sama, hanya mengandalkan fasilitas dan harga ini terlihat dari berbagai website yang ada.
Para operator wisata hanya menilai peserta tur puas hanya dilihat dari sisi fasilitas dan pelayanan prima saja. Hotel bersih, Airlines bonafid, pemandunya ramah, kantornya nyaman, pegawainya sigap, produk sesuai dengan janji dan orang yang terlibat mempunyai empathy yang tinggi. Kita tidak menyadari bahwa stakeholder pariwisata (pemerintah, industri pariwisata dan masyarakat) adalah menjalankan apa yang diperintahkan oleh Allah SWT, sebagaimana firmanNya :
QS Al Mulk : 15 “ Diallah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, maka berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian dari rezeki-Nya. Dan hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah) dibangkitkan”. QS Al Hujarat : 13 “Hai manusia, sesungguhnya Kami menciptakan kamu dari seorang laki-laki dan seorang perempuan dan menjadikan kamu berbangsa-bangsa dan bersuku-suku supaya kamu saling kenal-mengenal. Sesungguhnya orang yang paling mulia diantara kamu disisi Allah ialah orang yang paling takwa diantara kamu. Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui lagi Maha Mengenal.
Semakin banyak konten spiritual yang berikan akan tercermin dari fleksibilitas, tingkat kesadaran yang tinggi, kemampuan untuk menangani dan memanfaatkan penderitaan, kemampuan untuk menghadapi dan mengatasi rasa sakit, kualitas hidup yang terinspirasi oleh visi dan nilai-nilai, terhindar dari kerugian kerugian yang tidak perlu, memiliki kecenderungan untuk melihat minat di antara berbagai hal dengan perspektif holistik, dan memiliki kemudahan untuk bekerja secara mandiri dapat meningkatkan kepuasan para wisatawan (Ferry Firdaus dkk 2017)
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh J.D. Power, perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif, membuktikan bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu lima tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi pemegang sahamnya sebesar +52%. Sebaliknya, perusahaan yang mengalami penurunan nilai kepuasan pelanggan, pemegang sahamnya juga mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes Fornell juga membuktikan, di masa krisis 2008, saham perusahaan dengan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American Customer Satisfaction Index/ACSI) yang baik, hanya menurun -33%, sedangkan perusahaan dengan indeks yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan konsumen bukan saja berharga di masa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk (Lestari, 2009).
Dari sekian banyak operator wisata di Indonesia, saat ini ESQ Tours menjadi salah satu rujukan dari masyarakat muslim Indonesia untuk melakukan perjalanan wisata. Hal ini terlihat di mesin pencari google menempatkan esqtours.com di halaman pertama untuk kata kunci wisata halal dan penyelenggara umroh haji terbaik. ESQ Tour juga mendapatkan berbagai penghargaan sebagai operator umroh haji terbaik Indonesia 2015 Kementrian Pariwisata dan World Best Umroh & Hajj Operator 2016 dari World Halal Tourism Abu Dhabi 2016.
Agar dapat unggul dalam kualitas layanan dan program ESQ Tours menerapkan standarisasi melalui Standar Operating Procedure yang telah disertifikasi ISO 9001:2015 dalam menjamin mutu pelayanan dan program tour karena standarisasi diyakini merupakan faktor penting kesuksesan sebagai operator wisata. Oleh karena itu sampai dengan saat ini seluruh produk wisatanya mengunakan tenaga internal yang telah dibekali ilmu ilmu public speaking, handle complain, training ESQ, coaching bersertifikasi internasional. Pelaksanaan program perjalanan diawasi dengan sangat ketat dengan memberangkatkan trainer berlisensi DR. Ary Ginanjar Agustian sebagai motivator dalam satu rombongan tour.
Lalu bagaimana tentang kualitas pelayanan ESQ Tour di tujuan perjalanan tersebut? Ini hal yang bersifat umum dan bisa dilakukan oleh operator perjalanan manapun. Kami ESQ mempunya alat ukur untuk memantau standar kualitas pelayanan yang meliputi..
- Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
- Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
- Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
- Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
- Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
Seluruh petugas ESQ ( Tour Leader, Lokal Guide, handling, front desk dan semua yang terlebat) menjadikan ke 5 dimensi tersebut menjadi acuan pelaksanaan tugas.
Tentu saja pada pelaksanaan dilapangan ditemukan penyimpangan penyimpangan yang jumlah sangat sedikit, namun dengan alat ukur yang kita punyai, kelemahan itu bisa kita deteksi segera dan langsung diperbaiki seketika. Permasalahan dilapangan dan komplain di destinasi kami selesaikan seketika at any cost atau berapapun nilainya.. Kami tidak pernah “main main” dengan Pelayanan.
Melakukan perjalanan adalah perintah Allah SWT, maka menjadi tugas kami bisa membantu masyarakat untuk memudahkan perjalanan tersebut dan mengarahkan bahwa perjalanan ini penuh makna untuk memenuhi perintah Allah SWT.
Oleh : Muhammad Solihin, A.Par, SE
